Réclamations
Une commande s'est mal passée
Ce que vous pouvez faire avec la boutique, ce que nous pouvons faire de notre côté, et comment nous saisir si le problème persiste.
Sommaire
À qui vous adresser
La plupart des désaccords se règlent avec la boutique, parce que c'est elle qui vend, encaisse et livre.
- La boutique est votre vendeur : produit, prix, délai, livraison, remboursement.
- Spontell fournit l'outil de discussion, de commande et de suivi utilisé par cette boutique.
- Votre paiement arrive directement sur le compte de la boutique : Spontell ne détient jamais votre argent.
- Nous n'intervenons donc pas à la place du vendeur, mais nous pouvons agir sur son accès à la plateforme.
Commencez toujours par écrire à la boutique depuis votre commande : la plupart des situations se débloquent là, et l'échange nous servira de contexte si vous nous saisissez ensuite.
Régler directement avec la boutique
Depuis le chat de la boutique, ouvrez Mes commandes puis la commande concernée.
- 1
Écrivez au vendeur
Le fil de messages est rattaché à la commande : le vendeur voit de quoi vous parlez, sans que vous ayez à tout réexpliquer.
- 2
Envoyez votre preuve de paiement
Une capture ou un fichier joint à la commande. Le vendeur la reçoit dans son espace de validation.
- 3
Répondez au signalement de paiement
Si le vendeur indique ne pas avoir reçu votre paiement, confirmez que vous avez payé, refaites le paiement, ou joignez une preuve.
- 4
Attendez la confirmation
Seul le vendeur confirme un paiement. Tant qu'il ne l'a pas fait, la commande reste en attente et n'est pas annulée.
Nous signaler un problème
Si le dialogue avec la boutique n'aboutit pas, déposez un signalement avec l'identifiant de commande (UUID). Nous le retrouvons en base : sans commande connue, le dépôt est refusé.
Les situations que nous traitons concernent l'usage de la plateforme : boutique injoignable, commande payée jamais traitée, signalements de paiement répétés alors que vous avez fourni une preuve, contenu interdit, ou soupçon de fraude.
- L'identifiant technique de la commande (UUID visible côté suivi / support).
- Un motif clair et, si besoin, les noms de vos preuves (captures, reçus).
- Nous pouvons ensuite contacter la boutique — Spontell ne rembourse pas à sa place.
Utilisez le formulaire ci-dessous. En secours, écrivez aussi à notre adresse de contact.
Contact de secours :contact@spontell.com
Signaler un abus quand vous êtes vendeur
Le même canal sert aux boutiques confrontées à un client de mauvaise foi ou à un usage abusif.
- Fausse preuve de paiement ou paiement jamais reçu malgré vos relances.
- Commandes répétées jamais retirées, ou coordonnées manifestement fausses.
- Messages menaçants ou contenus interdits reçus dans votre chat.
Décrivez la situation avec les numéros de commande concernés. Rappelez-vous que l'action Paiement non reçu reste disponible autant de fois que nécessaire : elle prévient le client sans annuler la commande.
Déposer une réclamation
Saisissez l’UUID de la commande. Si elle existe en base, votre signalement rejoint le back-office plateforme. Spontell n’effectue aucun remboursement.
Votre question n'est pas un litige ?
Le centre d'aide rassemble les réponses courantes, côté vendeur comme côté client.